I've flown almost all major European airlines and quite a few low budget ones too, though living in Scandinavia for the past seven years I've been a frequent flyer of Scandinavian Airlines (SAS), and as such I became a member of their loyalty program, Eurobonus, to collect air miles.
Yeahp, it's an airline complain post!
Furthermore, I obtained the MasterCard and American Express cards they offer to boost my mile balance. The air miles collected resulted into several free trips (almost free due to air taxes). I was even a silver member for 2 years, enjoying a few more convenience benefits such as priority check-in and extra luggage.
Fly with us, or if not possible with our partners, be loyal and we'll reward you! That's the underlying message.
All this travel comfort is good, of course it's based on your money so it's not until you need real airline support that you get a real piece of how customers are valued. Here's what happened to me recently with SAS.
I had booked a one way flight for a Friday morning from Stockholm to a destination in Europe, and from there another one way flight, with another airline belonging to Star Alliance, towards my final destination within Europe. Two separate booking with time between the flights being around 90 minutes. That week prior to my travel I was in another Nordic capital for work aiming at returning to Stockholm on Thursday night, timely to depart on Friday morning. I thought is was all well planned, but trouble was on the way.
Wednesday morning, two days before the flight, I received an email notification from SAS regarding a change in time for my Friday flight which would result into losing my follow up flight. Not good, especially, being in the middle of meetings, presentations, etc. I had to call SAS paying roaming costs to fix a problem they had caused.
What happened? Overall I spent almost 3 hours on the phone talking to 3 different people and all of them said the same thing: we can only offer you a flight the night before, which I couldn't get as I wouldn't have returned from my business trip or later on Friday which would mean I would lose the other flight, which was the only of the day for my final destination. Another option i discovered while searching online was a flight earlier on Friday with a Star Alliance partner. However, SAS representatives said this was not an option because the only available seats belonged to different price range tickets (not business, simply different price range), they were more expensive. Therefore, two days before my travels, I had to cancel both tickets and buy new ones following a different route.
Apart from frustration, the whole incident left me obviously questioning where the hell is the loyalty promised? or is it my one way only? what is the point of collecting miles and using SAS cards if in a moment of need, I'm treated by the book just as any other customer?
It was then I decided to spend all my miles and shift to another airline (lowering my expectations as well), trying to avoid SAS as much as possible! Even more, I have decided to cancel both SAS related cards I'm currently holding, which retrospectively also highlighted how differently customers are valued by SAS and their partners. The phone operator at American Express offered me so many things of equivalent value to the card's annual fee in an effort to convince me to keep it; they offered me the card for free with multiple ways of leveling the costs. Even the fact they tried is a sign of policy aiming at making customers feel they have been compensated or at worst that people have made an effort to. This seems totally strange to SAS's attitude towards their loyal customers.
Concluding remark; Until this incident my comments on SAS were that compared to other airlines they were OK nothing more and nothing less (service was never their prime point anyway), however, now it's on my black list of airlines, No Fly if possible!
Customer Value, my SAS...
The bottom line is: Does your company provides good service and values customers? Then loyalty pays back cause a happy customer is a recurring customer and will bring back more customers. If your company fails to do so, then no happy customers, no recurring customers and definitely no new customers through existing ones. Simple things taught in every business school, but odly forgoten when exposed to the sun!
"Basically, financial strategies are simple; companies can make more money by (1) selling more, and (2) spending less. Everything else is background music. Any program-- customer intimacy, six sigma quality, knowledge management, disruptive technology, just-in-time--creates more value for the company only if it leads to selling more or spending less."
Robert S. Kaplan & David P. Norton,
Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes,
Harvard Business Review Press,
Boston, MA, 2004
Where is this? Photo from here(flickr page).[ Update :] "This island is called Ilhéu da ..(Read...)
Φροντιστήρια και υπόθεση «Ίμια». «Το πλοίο βούλιαξε!», μας φώναζε ο φιλόλογος. Αλλά εμείς είχαμε το μυαλό μόνο στις Δέσμες. Στοχοπροσήλωση. Πανελλήνιες.
Όταν ξεκινούσε η κρίση πολλοί πιστέψαμε ότι θα έχει και τα καλά της. Θα μας ξεβολέψει λίγο και θα μας κάνει πιο ταπεινούς. Όχι μόνο επειδή δεν θα έχουμε λεφτά για επιδείξεις αλλά γιατί «στο τέλος της ημέρας» όλοι θα σκεφτούμε και τα δικά μας λάθη. Που ναι, ξέρω, είναι μικρότερα από τα λάθη των άλλων – όλοι αυτό ισχυρίζονται – αλλά τέλος πάντων είναι και αυτά λάθη. Και νομίζω ότι η κρίση με τη βαρβαρότητα της τα κατάφερε. Όντως μας έκανε πιο ταπεινούς και μετρημένους. Όλους; Όχι βέβαια. Η φάρα των πολιτικών αντιστέκεται.
Αν θέλετε, τους παίρνουμε έναν έναν. Πρώτα από όλα οι κυβερνητικοί. Έχουν βγει στα κανάλια και τα ραδιόφωνα και κατηγορούν όλους τους άλλους για τις καθυστερήσεις και την επικείμενη χρεωκοπία. Τους φταίει η Νέα Δημοκρατία, τους φταίει ο Φωτόπουλος, τους φταίνε οι δημοσιογράφοι, τους φταίνε οι ταξιτζήδες. …
Στα αυτιά των περισσοτέρων οι λέξεις «πορνογραφία» ή «πορνογράφημα» ακούγονται ως βρισιές.
Coca-Cola Space Invader Edition by Erin McGuire...(Read...)
$300 for this Italian toothpaste squeezer?! Handcrafted chrome-plated toothpaste squeezer. Its sole ..(Read...)
Wicked witch. Unusual art bookmark . Inspired by Wizard of OZ, from Etsy seller HoneyCase2...(Read...)
Shared by SykoFantiS
Πόσο σε λυπάμαι για την άνευ λόγου ταλαιπωρία και γραφειοκρατία. Άκου 15 και 20 λεπτά συναλλαγές! Αίσχος και ντροπή και όνειδος
Σχεδόν 22 χρόνια στις ΗΠΑ μέχρι σήμερα, οι επαφές μου με δημοσίους υπαλλήλους ήταν ελάχιστες. Τις απαριθμώ παρακάτω επειδή περιγράφουν χαρακτηριστικά πιστεύω την οργάνωση δημόσιας διοίκησης με αντικείμενο την εξυπηρέτηση δίχως ταλαιπωρία.
Στις συναλλαγές παραπάνω δεν υπολογίζω βεβαίως τις αγορές γραμματοσήμων στο ταχυδρομείο (οι ταχυδρομική είναι ομοσπονδιακοί δημόσιοι υπάλληλοι) ή τον έλεγχο χειραποσκευών στο αεροδρόμιο (το προσωπικό είναι υπάλληλοι ομοσπονδιακής υπηρεσίας). Ούτε και τις κλήσεις προς την Αστυνομία για διάφορα περιστατικά (κατά μέσο όρο 1 το χρόνο). Επίσης για την απόκτηση πράσινης κάρτας και υπηκοότητας έπρεπε να δώσω δακτυλικά αποτυπώματα. Αυτό έγινε με ραντεβού σε ιδιωτική εταιρεία που εκτελεί το έργο για λογαριασμό της αρμόδιας ομοσπονδιακής υπηρεσίας.
Στην συντριπτική πλειοψηφία οι συναλλαγές μου με το δημόσιο (σε τοπικό, πολιτειακό, και ομοσπονδιακό επίπεδο) ήταν δι αλληλογραφίας (πχ συμπλήρωση εντύπου) ή μεσω διαδικτύου. Με τις μεθόδους αυτές απέκτησα δυο προσωρινές άδειες εργασίας (τις γνωστές H1B θεωρήσεις διαβατηρίου), την πράσινη κάρτα, άδεια πιλότου μονοκινητήριου αεροσκάφους (έχει λήξει), άδεια οπλοκατοχής, και άδεια ραδιοερασιτεχνικού σταθμού. Επίσης διεκπεραίωσα διάφορες συναλλαγές για οικοδομικές άδειες για το σπίτι (με μεγιστο χρόνο έκδοσης 2 ημέρες), ιδρυτικό καταστατικό και άδεια για ΕΠΕ, πινακίδες και ετήσιες άδειες κυκλοφορίας οχημάτων, φορολογικές δηλώσεις, άδεια για το ιστιοφόρο, κτλ.
Συνδέσεις για νερό και υπηρεσία απορριμάτων (δημοτικές υπηρεσίες) γίναν επίσης ηλεκτρονικώς, όπως και οι συνδέσεις ηλεκτρικού, τηλεφώνου, και καλωδιακής που παρέχονται από ιδιωτικές εταιρειες. Το φθινόπωρο το αυτοκίνητό μου θα πρέπει να περάσει ΚΤΕΟ και το ραντεβού κλείστηκε μεσω διαδικτύου.
Ποτέ δεν μου ζητήθηκε κάποιο παραστατικό περα από την αίτηση που θα έπρεπε να το αναζητήσω (ανα)τρέχοντας σε άλλη υπηρεσία. Οι περισσότερες συναλλαγές διεκπεραιώνονταν με βάση μια απλή αίτηση/έντυπο. Υπάλληλο της εφορίας στις ΗΠΑ δεν έχω συναντήσει ποτέ. Σε τοπικό επίπεδο κάθε έτος πρέπει να ανανεώνουμε τις άδειας για τα κατοικίδια μας, τον συναγερμό στο σπίτι, και την πρόσβαση στο ειδικό πάρκο για σκυλιά. Όλα μέσω διαδικτύου.
Φέτος επίσης κατέθεσα ένσταση κατά της αύξησης της αντικειμενικής αξίας του σπιτιού μας επειδή την θεώρησα υπερβολική. Μου πήρε 10 λεπτά να καταθέσω την αίτηση μέσω διαδικτύου, παραθέτοντας συγκριτικά στοιχεια για άλλα ακίνητα παρόμοια με το δικό μας (τα οποία βρήκα με απλή αναζήτηση στην ιστοσελίδα της κομητείας μας στην οποία κατέθεσα και την ένσταση). Η απάντηση ήρθε σε 10 εργάσιμες, η ένστασή μου έγινε δεκτή και η αντικειμενική αξία δεν αυξήθηκε.
Η εμπειρία μου είναι αποτέλεσμα ενός μηχανισμού δημόσιας διοίκησης που έχει σχεδιαστεί ώστε να βελτιστοποιεί την εξυπηρέτηση του κοινού. Τέτοιοι μηχανισμοί λειτουργούν με βάση μακροσκοπικές προδιαγραφές.
Για παράδειγμα: η σύζυγός μου μόλις έκανε αίτηση για να πολιτογραφηθεί αμερικανή υπήκοος. Η διαδικασία είναι απλή και απαιτεί μια αίτηση, δυο φωτογραφίες, αντίγραφο της πράσινης κάρτας, και το παράβολο των $680. Εκ των προτέρων γνωρίζεις πως αν δεν έχεις παραλείψει κάτι, η αίτηση θα εγκριθεί σε 5 μήνες. Την αίτηση την ταχυδρομείς και δεν χρειάζεται να τρέχεις σε υπηρεσίες περιμένοντας στην ουρά. Ούτε και περιμένεις μπροστά από κάποιον υπάλληλο να την κοιτάξει και να την παραλάβει. Αν έχεις κάνει σωστά την αίτηση, η διαδικασία θα κυλήσει μια χαρά και κάποια στιγμή θα κλείσεις ραντεβού για την συνέντευξη και την ορκομωσία. Μέχρι τώρα η διαδικασία παει ρολόι: 21 Ιουλίου ταχυδρομήθηκε η αίτηση, 25 Ιουλίου παραλήφθηκε και μας ήρθε σχετική ειδοποίηση με email, 28 Ιουλίου επίσης με email πληροφορηθήκαμε για ραντεβού δακτυλικών αποτυπωμάτων το οποίο ήδη κλείσαμε για τις 25 Αυγούστου στις 3 μμ, σε κέντρο εξυπηρέτησης 2 χλμ από το σπίτι μας.
Το αποτελεσματικό κράτος είναι απρόσωπο.
RCIS 2011 Modeling Business Strategy: A meta-model of Strategy Maps and Balanced Scorecards Giannoulis C., Petit M., Zdravkovic J. Business strategy is aimed to support the vision of anenterprise, by paving the way to achieve it through goals thatdirect the strategy’s execution. … Continue reading
We’re in the unfortunate position to inform you that the second day of this year’s DSV PhD Forum (Friday, Dec 3rd) is canceled. Unfortunately, the industrial participation for the event was far lower than expected. Please accept our apologi... Continue reading
Thursday December, 2nd 2010 Morning session, Sal C (9:00-12:15): presentation of this year’s top published papers by DSV PhD Students 09:00 Welcoming note 9:15 Maria Skeppstedt (IT for Health) 09:45 Petra Sundström (Mobile Life) 10:15 Yngve Monfelt (Information Systems Security) 10:45 Break 11:00 Johan Eliasson (Knowledge & Communication) 11:30 Cecilia Sönströd (Systems Analysis) 12:00 Maria [...] Continue reading
The registration is now open! http://simpleeventsignup.com/event/4194-dsv-phd-forum See you all there! Continue reading
The DSV PhD Student Board and Kista Science City would like to invite PhD Students studying in Kista for a guided tour at the Digital Art Center (DAC) in Ärvinge, Kista, on Friday, November 19th, at 10:00. All you need to do is follow the doodle link below and fill in your name, department and email: [...] Continue reading
too awesome not to share!!!
Photo by Constantinos Gian...
picasaweb.google.com
Jan 17, 2011 - White Truffle grilled Kaseri (from Elasona, Greece) with o Oyster Mushrooms & mixed Greens with orange-lemon marinated Salmon dressed with honey Dijon mustard (inspired by FoodPornDaily.com)
We made it to Kathimerini in english too (Greek daily newspaper)
ekathimerini.com | Greek cuisine gaining fans around the world
ekathimerini.com
The success of the service is that the menus are never exclusively Greek. “I combine elements from different ethnic cuisines, adding my own personal brushstroke,” says Giannoulis. Yet he admits that traditional Greek fare is still one of his top sellers. “You can’t imagine how successful our traditi...
We made it to Kathimerini (Greek daily newspaper)
kathimerini.gr | Η ελληνική κουζίνα θριαμβεύει και εκτός συνόρων
news.kathimerini.gr
Οι ελληνικές επιδόσεις στη μαγειρική είναι υψηλές και πέρα από τα τηλεοπτικά πλατό και μάλιστα εκτός συνόρων! «Τα καλά ελληνικά εστιατόρια δεν μας περισσεύουν στο Παρίσι, το εστιατόριο L’ olivier (η ελιά), ωστόσο, είναι μοναδικό στο είδος του!» Με αυτά τα λόγια προλογίζει ο οδηγός Michelin το εστιατ
Cretan Breakfast
Photo by Constantinos Gian...
picasaweb.google.com
Jan 5, 2011 - My Cretan Breakfast: toast with Cretan ksygalo topped with roast pepper mixed with olive oil, red wine vinegar and dill, toast with Cretan ksynomizithra topped with tomato and olive oil, salty water olives, radish and Cretan vinegar sausage!
Merry Christmas!!! Joy & Happiness, full of Chocolate and Chestnut!!!
Buche de Noel (Chocolate Chestnut Log)
picasaweb.google.com
Vanilla-Lime Cheesecase topped with Cherry marmalade
Photo by Constantinos Gian...
picasaweb.google.com
Nov 28, 2010 - My treat: vanilla lime cheesecake topped with cherry marmalade
exploring the whole world for flavors that will rock your senses; from the rich simplicity of the Aegean sea, to the cullinary mix of the Pacific ocean...
Our Roast Beef with Chocolate-Orange sauce on Digital Scullery
Roast Beef with Chocolate-Orange sauce | Ψητό κρέας με σάλτσα Σοκολάτα – Πορτοκάλι | Digital Sculler
www.digitalscullery.eu
Ο Κωνσταντίνος Γιαννούλης από το World of Flavors μου είχε στείλει και στο παρελθόν μια εξαιρετική συνταγή για Σαλάτα φινόκιο με πορτοκάλι και χταπόδι ξυδάτο.
Our fennel-orange-octopus salad on Digital Scullery (in Greek)
Σαλάτα φινόκιο με πορτοκάλι και χταπόδι ξυδάτο του Κωνσταντίνου
www.digitalscullery.eu
Η κουζινα της θειας Σοφιας
Spring should have arrived at your part of the world, for Stockholm, we'll make sure it blossoms soon! To the kitchen, starting the knives!
Happy New Year with at least 2010 wishes for all!
Looks like we'll be in Athens over the holidays, so why not take the challenge to please our Greek friends?